KI-Kundenservice über WhatsApp, E-Mail und Telefon

Problem

Supportteams beantworteten Kundenanfragen über WhatsApp, E-Mail, soziale Messenger und Telefon, jeweils in einem eigenen Tool. Zwischen den Kanälen ging Kontext verloren, dringende oder verärgerte Kundinnen und Kunden wurden spät erkannt, und jede Antwort entstand von Grund auf neu.

Vorgehen

Wir haben einen gemeinsamen Posteingang für WhatsApp, E-Mail, Instagram, Messenger, Telegram, Webchat und Telefon gebaut. Darauf setzen KI-Funktionen auf, die sich auf das Gespräch, die Kundenhistorie und eine Wissensdatenbank stützen: Antwortentwürfe, Zusammenfassungen von Verläufen und eine Triage nach Dringlichkeit, Unzufriedenheit und Abwanderungsrisiko. Ein KI-Agent antwortet selbstständig in Chat-Abläufen, mit klaren Regeln für die Übergabe an einen Menschen, und ein Assistent in der App kann über Tools Aktionen ausführen. Über einen MCP-Server können Sprachmodelle wie Claude den Posteingang lesen und beantworten. Für Telefonie haben wir IVR-Anrufabläufe mit Sprachausgabe, Gesprächsaufzeichnung, KI-Transkription und Anrufzusammenfassungen entwickelt.

Ergebnis

Mitarbeitende arbeiten an einem Ort mit der vollständigen Historie jeder Kundin und jedes Kunden, beginnen mit einem Entwurf statt mit einer leeren Antwort und sehen, welche Gespräche zuerst Aufmerksamkeit brauchen. Routinefragen beantwortet der KI-Agent, der nach klaren Regeln an einen Menschen übergibt.

Stack

• NestJS
• PostgreSQL
• Elasticsearch
• BullMQ
• Socket.IO
• React
• Claude API
• SIP-Telefonie
• Google Speech und TTS
• Stripe